近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，包含體貌特征和個性需求等，還有顧客被標(biāo)注“喜歡在App上投訴”。海底撈回應(yīng)，公司于2020年起對相關(guān)內(nèi)容進行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征進行任何備注。公司于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。今天，咱們就來聊聊“被標(biāo)簽化”這個事。
不得不說，什么事情一旦被“標(biāo)簽化”，就容易產(chǎn)生刻板印象。很多人反感被他人貼“標(biāo)簽”，更是擔(dān)心被誤解，會給自己帶來不良影響。理解了這些，就不難理解海底撈給顧客“貼標(biāo)簽”一經(jīng)爆出，為何很快沖上熱搜。這不是人們神經(jīng)過敏，而是“店大評客”讓不少消費者感覺很不自在，更疑慮若被貼上負(fù)面“標(biāo)簽”，自己會不會淪為“撈什子”。
海底撈的回應(yīng)并未完全驅(qū)散人們心頭的疑云。如果去年初就已全部排查整改完畢，為何還有顧客信息被翻出來？退一步說，就算這是“炒冷飯”，海底撈更應(yīng)明白，給顧客“貼標(biāo)簽”，過去不行、現(xiàn)在不行、將來更不行！
還有一種聲音認(rèn)為，商家為顧客“畫像”也有存在的意義。記下顧客喜歡什么、不喜歡什么、什么脾氣、什么秉性，有助于商家更好地為顧客提供個性化的服務(wù)。這種說法有一定道理，如果商家也真按這個思路來，倒也罷了。問題是，誰能確保記錄客觀準(zhǔn)確、執(zhí)行不會“跑偏”？這年頭，“說一套做一套”的事還少嗎？
倘若“貼標(biāo)簽”具有明顯的個人主觀色彩，而不是真實客觀的情況反映，消費者會不會被“污名化”？一旦照著“畸形的畫像”來，商家的服務(wù)會不會異變?yōu)椤耙娙讼虏说?？果真如此，消費者絕對“嗨”不起來。而且，如果是因為店家的原因，令顧客體驗糟糕乃至權(quán)益受損，消費通過正當(dāng)渠道投訴維權(quán)，難不成還要被記入店家的“黑名單”？這顯然與所謂的周到服務(wù)，相去甚遠(yuǎn)。
個人信息保護法明確規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息；處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循公開、透明原則，公開個人信息處理規(guī)則，明示處理的目的、方式和范圍；處理個人信息應(yīng)當(dāng)保證個人信息的質(zhì)量，避免因個人信息不準(zhǔn)確、不完整對個人權(quán)益造成不利影響……顯然，對消費者“精準(zhǔn)畫像”“品頭論足”，不能任由商家“說了算”，商家的行為不能超越國法紅線。
幾乎在被爆給顧客“貼標(biāo)簽”的同時，海底撈關(guān)店300家的新聞也映入公眾眼簾。擴張速度太快，服務(wù)質(zhì)量降低，導(dǎo)致虧損折戟，引發(fā)關(guān)注。海底撈之所以能在火鍋界做大，與其服務(wù)、口碑密不可分。要想健康發(fā)展，更不能失了“立足之本”。
(責(zé)編：徐玉涵、曲源)關(guān)鍵詞：
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