近日，由國家市場監(jiān)督管理總局及國家標準化管理委員會正式發(fā)布了《質量管理 顧客體驗管理指南》(以下簡稱“標準”)國家標準GB/T 42509-2023，該標準于2023年3月17日起正式實施。
該標準作為顧客體驗管理行業(yè)的首個國家標準，彌補了國際標準在該領域的空白，也標志著顧客體驗管理從此也進入了“標準化”時代。
眾言科技(旗下核心品牌之一「倍市得」)作為起草單位之一，眾言科技高級副總裁郭曉波先生作為主要起草人之一，參與編制了此項國家“標準”。
該“標準”由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)提出并歸口，由中國標準化研究院負責組織標準起草工作。起草單位除眾言科技外還有中國標準化研究院、中國民航科學技術研究院、上海市質協(xié)用戶評價中心、海爾智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企業(yè)及組織。
隨著經濟發(fā)展、人民生活水平不斷提升，顧客越來越注重生活品質，追求個性化的體驗。越來越多的企業(yè)和組織也認識到提升顧客體驗能夠帶來的巨大價值，幫助企業(yè)改善產品、服務或過程，不斷滿足顧客的需求并超越顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠程度，同時也給企業(yè)帶來超預期的市場回報。
對顧客體驗進行有效的管理是組織創(chuàng)造客戶價值和提升市場競爭力的持續(xù)動力。顧客體驗的方針、目標、策劃、支持、運行、評價和改進的過程體現(xiàn)了一個組織對體驗進行體系化建立、實施、評價和維護的過程，能夠覆蓋顧客體驗管理的全過程。
在實踐層面，國內許多企業(yè)對顧客體驗的重視日益加劇，并且根據(jù)自身產品和服務特點在不斷探索顧客體驗的改善，積累了實踐經驗。但是，我國在顧客體驗領域的標準尚屬空缺，因此本標準的制定將以顧客體驗相關研究與實踐為基礎，提出顧客體驗管理框架、豐富體驗評價方法，為各類組織的顧客體驗管理提供指引。
「倍市得」作為國內客戶體驗管理領域領跑者，基于15年的經驗/技術/能力的積淀，積累了豐富的理論及實踐經驗，圍繞企業(yè)對顧客體驗數(shù)據(jù)收集、分析、行動指導等一系列需求，形成了設計咨詢、系統(tǒng)交付、運營維護、培訓賦能和共創(chuàng)策略的一站式客戶洞察與體驗管理解決方案。
此外，「倍市得」一直以來還致力于推動行業(yè)的發(fā)展，積極參與同業(yè)交流，與各界攜手，參與制定多項國家、地方及行業(yè)標準。倍市得除了作為主要起草單位參與的《顧客體驗管理指南》國家標準的制訂工作外，也作為牽頭單位正在主持團體標準《用戶體驗 數(shù)字化管理成熟度評價標準》的制訂工作。
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