大皖新聞?dòng)?近日，消費(fèi)者王慧（化名）向大皖新聞反映稱，自己兩次在豐巢洗護(hù)送洗8件品牌衣物，遭遇了拉鏈損毀、皮質(zhì)裝飾脫落、衣物遺失等問(wèn)題。今年1月15日，王慧向深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局南山監(jiān)管局投訴后，經(jīng)調(diào)解，獲得深圳豐巢科技有限公司205.36元的賠付提議，但王慧對(duì)此并不接受。2月5日，深圳豐巢科技有限公司相關(guān)工作人員告訴大皖新聞?dòng)浾?，該訂單已超售后時(shí)限，但考慮到用戶訴求，公司已按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商賠付。

洗護(hù)后拉鏈脫落

(資料圖片僅供參考)

王慧告訴大皖新聞?dòng)浾?，她?025年1月和4月，分兩次在網(wǎng)上使用豐巢洗護(hù)服務(wù)，送洗了包括歐時(shí)力羽絨服、雪歌大衣在內(nèi)的8件品牌衣物。

第一次洗護(hù)后，因工作繁忙，王慧未當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)。直到2025年底整理衣物時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)，衣服出現(xiàn)了損壞。據(jù)其提供的照片顯示，王慧送洗的一件呢子大衣近三分之一的拉鏈鏈齒脫落；另一件衣物的PU皮質(zhì)裝飾被全部洗掉。

“我使用干洗也有十幾年了，第一次遇到這種情況，”王慧表示，洗護(hù)前，平臺(tái)曾來(lái)電告知衣物可能有開(kāi)裂風(fēng)險(xiǎn)，但“沒(méi)想到會(huì)完全損壞”。同時(shí)，她表示，自己檢查完送洗的衣服后才發(fā)現(xiàn)，“我第一次送洗的歐時(shí)力羽絨服原裝毛領(lǐng)丟失，而第二次送洗的一件羽絨服則根本沒(méi)有收到?！?/p>

投訴遇“時(shí)效”門檻

2026年1月，王慧就上述問(wèn)題聯(lián)系豐巢洗護(hù)投訴。平臺(tái)的回應(yīng)令她難以接受，客服以“過(guò)時(shí)效”為由，拒絕進(jìn)行全額賠償，提出補(bǔ)償100元。1月15日，王慧迫于無(wú)奈向深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局南山監(jiān)管局投訴，經(jīng)調(diào)解，收到深圳豐巢科技有限公司205.36元的賠付提議。但這與她數(shù)千元的衣物損失相去甚遠(yuǎn)，王慧對(duì)此并不接受。王慧稱，那件拉鏈損壞的呢子大衣打折后價(jià)格近千元，即便更換普通拉鏈加上裁縫工費(fèi)，100元也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。目前雙方已經(jīng)就此事拉鋸了數(shù)月，但仍未有結(jié)果?！盁o(wú)奈之下，我才求助媒體，我的訴求是豐巢按時(shí)價(jià)賠付?！蓖趸壅f(shuō)道。

豐巢回應(yīng)：訂單超售后時(shí)限，已按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商賠付

針對(duì)王慧關(guān)于豐巢洗護(hù)造成其衣物損壞及遺失的質(zhì)疑，2月5日，大皖新聞?dòng)浾呗?lián)系了深圳豐巢科技有限公司。一名工作人員表示，經(jīng)核查該用戶的兩筆洗護(hù)訂單距今已近一年，“確實(shí)超過(guò)了我們的售后處理時(shí)限，很多信息已無(wú)法核實(shí)，但考慮到用戶訴求，我們還是給出了處理方案”。該工作人員說(shuō)，賠付金額是根據(jù)洗護(hù)行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)確定的。該工作人員坦言，時(shí)間跨度太久導(dǎo)致公司無(wú)法自證，也難以核實(shí)用戶的說(shuō)法，但愿意秉持“能賠盡賠”的原則溝通，希望盡最大誠(chéng)意解決問(wèn)題。

關(guān)于用戶質(zhì)疑的丟件問(wèn)題，該工作人員表示，豐巢方面能夠確認(rèn)收寄消費(fèi)者物品時(shí)，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。他表示，通過(guò)查詢順豐的稱重記錄，確定了消費(fèi)者送洗時(shí)衣物重約3.8千克，寄回時(shí)約3.95千克，不包含外包裝的重量沒(méi)有減輕。“一件長(zhǎng)款羽絨服起碼有800克到1千克，真丟了的話重量肯定會(huì)明顯減少，我們是能保證收寄的重量沒(méi)有問(wèn)題，都有記錄可以查。”

大皖新聞?dòng)浾?常誠(chéng) 實(shí)習(xí)生 劉思迪

編輯 陶娜

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